Depois da etapa de compra, existem
momentos importantes, como o uso, a avaliação dos resultados e o destino final
dos possíveis restos do consumo, além do reinicio ou não do ciclo.
Mais do que colocar serviços/produtos no
mercado, a ordem é encantar o consumidor e dar-lhes todas as vantagens, não só
para que ele se torne fiel, mas também um influenciador. Classificam-se os
consumidores conforme sua compra: se é racional ou impulsiva, rápida ou
demorada, com detalhamento ou sem detalhamento e outras variáveis presentes na
negociação.
Elementos tangíveis e intangíveis
referem-se à presença ou à ausência de elementos tangíveis valorizados pelo
consumidor. Demonstrativos, filmes e experimentações são exemplos de
tangibilidades que facilitam as vendas.
O
PÓS-COMPRA: O USO DOS PRODUTOS E A DISSONÂNCIA COGNITIVA
Durante e após o uso, o consumidor
analisa sua situação presente, incluindo o processo todo e os resultados
obtidos, chegando a uma decisão sobre acerto, ou não, de seu consumo.
Dissonância cognitiva é um termo que
Festinger cunhou há várias décadas e que foi posteriormente utilizado pelo
Marketing, refere-se exatamente ao processo e ao resultado final cognitivo e
emocional da verificação da diferença entre o que se esperava e o que ocorreu.
Por exemplo, no nível das experiências, corporais pode ocorrer dissonância na
comparação, entre o resultado imaginado e o resultado obtido.
A intensidade da dissonância e o tipo de
resposta para eliminá-la dependem do grau de importância dada ao consumo, em
consumo de rotina, com produtos de baixo valor, esse processo de comparação e
nascimento praticamente desaparece.
As
ações para anular ou diminuir a dissonância cognitiva
Na etapa da compra, as duas ações mais
evidentes são: criar um ambiente positivo de atendimento, esclarecer e treinar
o consumidor sobre o uso do produto e seus resultados.
Acompanhar o consumidor no pós-venda,
essas ações acabam agradando muitas pessoas, que valorizam esses aspectos, no
combate à dissonância. Empresas orientadas para o consumidor entendem não só as
pessoas, mas também os movimentos sociais amplos em que elas estão inseridas.
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